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2018-11-14 16:47 来源:北青网焦点新闻

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电影票“退改签”需市场和法律双管齐下

2018-11-14 09:58:48  [来源:华声在线]  [作者:胡金]  [责编:印奕帆]
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澎湃新闻记者对何志森进行了专访,请他谈谈他的团队如何在一些看似无序的城市生活空间中挖掘出民间的“小智慧”。

在刚刚过去的2018年电影“暑期档”,全国电影市场总票房达到174亿元,创历史新高。然而,电影票“不退不改”“只改不退”等现象广泛存在,饱受消费者诟病。(9月16号《人民网》)

电影票不退票,不改签问题由来已久,一直被消费者所抱怨。那么侵犯消费者权益的“电影票售出概不退换”霸王条款为何迟迟不能解决,推行电影票“退票,改签”措施为何受到层层阻力呢?笔者认为,完善“退改签”的关键在于影院和购票平台提升服务理念,并且需要市场和法律双管齐下。

首先,消费者对“退改签”措施是举双手赞成的。对影院方而言,“退票改签”属于附加服务,表面上看对其并没有实质好处,不但使影院服务变得更麻烦,增加其工作量,而且还会加大被“恶意刷票”的风险,因此,影院方自然不配合,迫于外界压力提供的“退票改签”服务也是不透明化,复杂化,甚至 “阳奉阴违”,捆绑一些“专属会员”,“专属APP”套路来弥补自身损失。

而且,许多电影票的购票平台不同淘宝。淘宝平台不仅提供支付渠道,还起到第三方公正,监管作用。一旦客户投诉,淘宝平台还可以介入处理商家。淘宝就相当于“房东”,“租客”店家在别人地盘上开店自然得遵循淘宝平台制定的规则。 而一般的购票平台只起到提供支付渠道的作用,不能照着自己意愿要求影院。他们之间的关系更像影院是购票平台的“客户”,由“客户”自己选择是否采用购票平台提供的“退票,改签”服务。造成这种关系的原因不仅因为购票平台众多,有的影院甚至拥有自己的购票客户端,因此消费者在购票的时候选择影院的优先权大于购票平台的优先权。

所以,完善“退改签”制度的最大阻力还是来自于影院方面。事实上,“退改签”服务是一个完善交易体系必不可少的环节。但指望影院“自找麻烦”是不现实的,这就需要一个像淘宝平台一样强有力的第三方,对所有影院进行监管,强制推行“退票,改签”措施。而这个强有力的第三方自然就是“工商局”“消费者权益保护协会”等保障消费者权益的监管部门。这些部门要履行好自己的职责,对“电影票售出概不退换”的“霸王条款”和“行业痼疾”予与纠正,而不是睁只眼闭只眼无所作为。

不过,在推行“退票,改签”的时候,也要保证电影院的“正当权益”,不是任由消费者“退票改签”,这样不仅会发生恶意刷票的情况,影院方也无法对“退改签票”进行及时处理,造成电影院损失。这种情况可以将购电影票与个人身份信息绑定在一起,还可以生成“诚信记录”,涉及恶意刷票列入“退改签”黑名单。此外,购票平台也可以通过监控后台数据,观测数据趋势来识别异常,来防范恶意退票。

在推行和完善电影票“退改签”制度时,不妨借鉴和参考火车票“退改签”制度 ,毕竟铁路在这方面已经积累了许多宝贵的经验。例如,“电影票依据退票时间收取比例不等的退费手续费” “电影开播前1小时停止“退改签服务”, “一张电影票只能改签一次,且改签价格更高电影票需补交差价,价格低的电影票则退回差价” “已经出纸质票的需到影院退改签,还未出纸质票则可以网上退改签”等等,火车票的“退改签”制度已经非常完善,且不存在技术问题,影院和购票平台完全可以学习改进,使之适合电影行业。

令人欣喜的是,尽管会承担一些风险,仍然有影院是支持这项服务的。互联网时代的市场竞争日趋激烈,无论电商还是影院拼的就是人性化服务,只有服务跟上了, 加上广大消费者的支持和相关法律法规的护航,蛋糕才能越做越大, 观影人次也会越来越多,这其实是一种良性循环。一池春水被吹动以后,相信电影行业内还将不断掀起涟漪甚至是惊涛骇浪。

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